ITIL هي مجموعة من القواعد والمبادئ التوجيهية التي تستخدم لإدارة خدمات تقنية المعلومات، وتتمثل المهمة الرئيسية للإطار في ضمان توحيد جانب تكنولوجيا المعلومات في الأعمال مع متطلبات العمل ومساعدته على تحقيق أهدافه، لسد الفجوة بين مؤسسة إيتيل وشهادات إيتيل المتوسطة، إيتيل هي النهج الأكثر قبولا على نطاق واسع لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات في العالم، يمكن أن تساعد الأفراد والمنظمات استخدام تكنولوجيا المعلومات لتحقيق تغيير الأعمال التجارية والتحول والنمو، وهي تعمل على زيادة القيمة من محفظة الخدمات مع تقليل التكاليف والمخاطر للمنظمات وتمكين التحول الناجح للأعمال التجارية والنمو مع زيادة الميزة التنافسية من خلال تعريف وإدارة محفظة العملاء والخدمات وزيادة كفاءة وقدرات وإنتاجية موظفي تكنولوجيا المعلومات والاستفادة بشكل أفضل من مهارات وخبرات الموظفين، بالإضافة إلى تحسين رضا المستخدم ورضا العملاء مع تكنولوجيا المعلومات وكذلك تصور المستخدم النهائي وصورة العلامة التجارية.

الفئة المستهدفة

• مدراء مراكز نظم المعلومات في الشركات.
• مدراء قسم أمن المعلومات والتوثيق في الشركات.
• مطوري أنظمة حماية الحاسبات في الشركة.
• مسؤولي تطوير البرمجيات.
• مديري الخدمات الرقمية.
• مسؤولي الدعم التقني.
• أي شخص يعمل في مجال تقديم الخدمات التقنية ويرغب في فهم الأساليب والممارسات الأفضل لإدارة الخدمات والعمليات التكنولوجية.

أهداف البرنامج

في نهاية برنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• المفاهيم والمبادئ الأساسية لإطار عمل ITIL وكيفية تطبيقها في بيئات العمل الحقيقية.
• كيفية تحليل وتحسين جودة الخدمات التقنية المقدمة للعملاء والمستخدمين.
• تطوير مهارات إدارة العمليات والعمل بشكل فعال داخل المؤسسات من خلال تطبيق الممارسات والمبادئ المعتمدة في
• كيفية تحليل احتياجات وتوقعات المستخدمين وتوفير الحلول التكنولوجية التي تلبي تلك الاحتياجات بشكل أفضل.
• تعزيز الكفاءة والفعالية في إدارة المشاريع التكنولوجية وتقليل التكاليف والمخاطر من خلال تطبيق الممارسات الصحيحة لإدارة الخدمات.

• مقدمة في ITIL
  • مفهوم ITIL وتاريخه وأهميته.
  • مكونات إطار العمل ITIL وتركيبته الأساسية.
• عملية الخدمة في ITIL
  • تعريف الخدمة وأنواعها.
  • دور دورة حياة الخدمة في إدارة الخدمات.
• استراتيجية الخدمة
  • تحليل وتحديد متطلبات الخدمة.
  • تطوير استراتيجية لتقديم الخدمات التكنولوجية.
• تصميم الخدمة
  • تطوير وتصميم الخدمات التكنولوجية وفقًا لمتطلبات العملاء.
  • تنفيذ التصميمات التكنولوجية بشكل فعّال وفقًا للمعايير والممارسات الموجودة.
• تطوير الخدمة
  • عمليات تحسين الخدمة وتطويرها لتلبية احتياجات العملاء بشكل مستمر.
  • تطبيق التحسينات والتغييرات في البنية التحتية التكنولوجية.
• تشغيل الخدمة
  • إدارة العمليات اليومية لتقديم الخدمات التكنولوجية.
  • مراقبة أداء الخدمة وتحليل البيانات لتحسين العمليات.
• تحسين الخدمة
  • تطوير استراتيجيات لتحسين جودة الخدمات وتلبية توقعات العملاء.
  • تنفيذ تغييرات وتحسينات في عمليات الخدمة بشكل دوري ومستمر.
• إدارة العلاقات مع العملاء:
  • تطوير علاقات مع العملاء وفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم.
  • تقديم الدعم والتوجيه للعملاء لضمان رضاهم وولائهم للخدمات التكنولوجية.